email-marketing-inovacao

Amazon: como funciona o melhor e-mail marketing do mundo

Por Mercado E-Commerce | 5 de dezembro de 2014

email-marketing-inovacao

Amazon: como funciona o melhor e-mail marketing do mundo

A Amazon possui 237 milhões de clientes ativos. Se fosse um país, seria o quarto maior do mundo. Nos Estados Unidos, a Amazon possui um marketshare de 30% nas vendas online. Ou seja… não é exatamente um nicho de mercado.

E qual o motivo de tanto sucesso da Amazon? Afinal de contas, teoricamente, eles possuem as mesmas ferramentas, softwares e infra-estrutura, como todos os outros varejistas online nos Estados Unidos. A resposta é simples, mas escorre em cada canto e recanto do negócio: a Amazon é construída sob uma cultura de inovação.

Em 2013, a Amazon gastou US$6,5 milhões de dólares em pesquisas e desenvolvimento. É uma soma impressionante, mas, comparado aos gastos do governo americano com ciência, tecnologia e inovação, essa cifra corresponde a apenas 5%.

Na Amazon, a inovação é produzida em todas as fases do negócio, em todas as partes e de cima para baixo. Veja o que Jeff Bezos, CEO da Amazon, fala sobre inovação:

“Se você inova frequentemente sem medo de falhar, então você nunca chegará ao ponto de ter que apostar toda a empresa de uma só vez em um único processo de inovação. A Amazon Web Services também começou a cerca de seis ou sete anos antrás. Estamos plantando mais sementes agora, e ainda é muito cedo para falar sobre essas novas apostas. Mas, posso lhe garantir que de tudo o que estamos fazendo, nem tudo vai funcionar. Mas, não estou preocupado com isso. Somos teimosos nessa visão. E somos flexíveis nos detalhes.”

email-marketing-amazon-tela-1

MODO DE FUNCIONAMENTO
“Teimoso na visão, flexível nos detalhes”

O objetivo desse guia não é elogiar a Amazon. Pelo contrário, é para examinar as implicações práticas da sua inovação, especificamente em seu sistema de e-mail marketing.

No modelo tradicional, os departamentos de marketing das lojas virtuais, são totalmente dependentes do modo de envio de e-mails em massa, simplesmente enviando ofertas para todo mundo ou ocasionalmente, entendendo um pouco do comportamento de compra do cliente e em seguida disparando o e-mail. Essa forma pode ser vista como um tiro no escuro.

email-marketing-amazon-tela-2
Isso não quer dizer que essa forte ação de e-mail em massa não traga resultado. Diz apenas que uma pequena parcela dos destinatários estariam dispostos a comprar. Afinal, estariam recebendo e-mails mesmo sem intenção de compra.

A Amazon possui uma abordagem totalmente diferente. Cada e-mail é personalizado, usando cada parte da informação de acordo com o perfil de seus clientes: comportamento no site, histórico de compra, valor gasto, localização, idade, gênero, etc.

email-marketing-amazon-tela-3

Ao invés de colarmos exemplos aleatórios da nossa caixa de e-mail, criamos uma nova conta na Amazon, fizemos algumas compras e recolhemos alguns e-mails para mostrar para vocês. O que encontramos foi realmente bem interessante, e para a falar a verdade, impressionante. Abaixo, você encontrará os e-mails que recebemos, junto com o contexto de sua chegada ( o nosso comportamento, compras, etc). É um estudo feito feito através da análise dos e-mails, e que certamente vocês poderão criar esse tipo de fluxo para usar o tempo todo em suas lojas virtuais.

O jeito de ser da Amazon

A experiência de e-mails da Amazônia não é bonita, é simplesmente funcional. Uma empresa como a Apple investe muito tempo em uma comunicação esteticamente bonita. Uma empresa como a Amazon investe tempo em eficiência. Toda a experiência de compra é simplificada de cima para baixo .

:: E-EMAIL 1: SEJA BEM VINDO

email-marketing-amazon-tela-4

É verdade que a Amazon não sabe muito sobre mim, no entanto, nessa situação de cadastro, não há tanta necessidade de personalização. Eles oferecem uma breve visão sobre seus serviços. Mostram apenas onde encontro as informações sobre minha conta. O botão “call to action” é amarelo e não chega a intimidar.

“A questão comum que é respondida nos negócios é , por quê? Essa é uma boa pergunta, mas uma questão igualmente válida é , por que não? “
– Jeff Bezos

É importante notar que a Amazon tem usado algumas informações que não são assim tão importantes para o novo usuário, mas poderia muito bem fazer isso, criando mais dados dentro desse primeiro email. Você pode notar que existe o suporte ao cliente (coisa que não vejo muito aqui no Brasil), o link para o seu melhor produto, o Kindle. Mostram também a disponibilidade de conteúdos digitais (e-books) e links sociais para o Twitter e Facebook.

Este e-mail é transacional por natureza, mas há muito mais do que isso. A Amazon já enviou mais de 200 milhões de e-mails de boas vindas, e claramente, eles fizeram um “algo mais” em relação aos e-mails tradicionais que a grande maioria das lojas virtuais enviam para seus clientes. A adição sutil de um pouco de marketing dentro desse primeiro e-mail é um diferencial.

 
order dopoxetine

:: EMAIL 2: CONFIRMAÇÃO DE PEDIDO

email-marketing-amazon-tela-5

O e-mail de confirmação de pedido necessita apenas de uma coisa: ser útil. Eles são projetados para transmitir as informações necessárias sobre uma compra para seus clientes.

A Amazon leva esse e-mail de confirmação um passo adiante, com algumas funcionalidades adicionais. Veja por exemplo os links desse e-mail. Eles são extremamente diretos e assertivos. Clicando no número do pedido, você é levado diretamente para o pedido, onde você poderá adicionar comentários e até mesmo comprar outro produto. Exemplo de link: Meu cachorro adorou o produto, eu quero receber mais desse produto.

“Podemos nos dar o luxo de concentrarmos em defeitos cada vez menores e eliminá-los em sua raiz. Isso reduz o curso.”
Jeff Bezos

Existem links de compartilhamento para o Facebook, Twitter e Pinterest logo abaixo do nome dos produtos. E por que não? O cliente já comprou mesmo. Não se trata de uma dispersão. É improvável que muitos clientes compartilhem suas compras, mas tratando-se de Amazon, uma empresa que envia milhões de e-mails por ano, é possível que ela faça um bom volume de negócios fazendo do seu cliente o seu vendedor. Lembre-se: prova social é naturalmente um dos principais impulsionadores de vendas.

Você vai notar também um link chamado de “Suas recomendações” em inglês destacado como “Your Recommendations”. Isso pode sinalizar o início da coleta de dados do cliente. Ao clicar neste link, você é direcionado para uma página com recomendações de produtos. E o melhor: essa página é criada dinamicamente para você, com base em sua experiência de compra.

 

:: EMAIL 3: CONFIRMAÇÃO DE REMESSA

email-marketing-amazon-tela-6

Este e-mail é praticamente idêntico ao e-mail de confirmação de pedido, porém, o botão leva o cliente às informações sobre o rastreio do pedido.

Por esta razão, não há motivos para falarmos muito sobre ele. Mas, é necessário fazer uma pergunta: o quanto é eficaz este e-mail para Amazon, levando em consideração ele ter quase o mesmo conteúdo que o anterior. Provavelmente já fizeram centenas de testes para tomar essa decisão.

 

:: EMAIL 4: E-MAIL DE AGRADECIMENTO

email-marketing-amazon-tela-7

“Obrigado por fazer uma compra na Amazon. Aqui você encontra várias maneiras de fazer suas compras em todos os dispositivos e plataformas.”

Isso é essencialmente o que este e-mail trata. Mas, também diz que a Amazon faz um bom trabalho, e faz a conexão com vários outros produtos e serviços da plataforma:

>> Amazon Prime: pague uma taxa anual para o frete com entrega expressa e ganhe benefícios.

>> Amazon Mobile App: loja virtual da Amazon no smartphone.

>> Gold Box: link da Amazon no site do Groupon, com ofertas de produtos, downloads e até promoções na região do cliente.

>> Subscribe & Save: inscreva-se para receber ofertas personalizadas por segmentos. Ex: comida de cachorro ou produtos de petshop. Você receberá os e-mail personalizados, de acordo com o tipo de produto que você escolheu receber ofertas.

>> Kindle: leia e compre livros digitais (e-books).

>> Fire Tablets: é o concorrente do iPad na versão Amazon. Já vem pronto para os aplicativos da Amazon. Ou seja, pronto para comprar com eles. Ideia boa, não é verdade?

>> Amazon Fire TV: semelhante a Apple TV, permite que os usuários assistam a conteúdos digitais através de sua filiação Prime na Amazon.

>> Fire Phone: generic nolvadex Smartphone que vem com a adesão Prime e com suporte ao cliente Amazon.

>> Facebook: conexão com novidades e promoções.

>> Twitter: você pode adicionar itens à sua lista de desejos na Amazon, através do uso de uma hashtag.

Este e-mail é claramente promocional, mas sendo cliente da Amazon por alguns anos, confesso que já tinha conhecimento de algumas coisas. Não são muitas as empresas que dão o “boas vindas” dessa forma. Mas, se você oferece mais de um serviço, porque não agregar novos clientes a sua base já existente? Acho que é isso que toda loja virtual deseja, mas, não sabem como conquistar.

 

:: EMAIL 5: O CONVITE

email-marketing-amazon-tela-8

Talvez, devido ao motivo de ter feito uma compra a poucos dias, a Amazon queira tirar um pouco mais de proveito dessa relação que ainda está quente. Neste e-mail, eles me convidam para participar de um site chamado MyHabit.com (meu coelho), que possui promoções em roupas e produtos de moda. Há duas coisas que acho especialmente sobre este e-mail:

1. Há uma tendência clara: no prazo de cinco dias a contar da abertura da conta, eu fiz duas compras:

21 de outubro : abri a conta
23 de outubro : Compra # 1
26 de outubro : Compra # 2
31 de outubro : Convite para MyHabit.com

Meu comportamento de compra está bem aquecido. Eles tiveram que fazer muito pouco para me seduzir a comprar. E isso significa um “sinal” de que estou pronto para gastar e que meu hábito de consumo demonstra que sou um consumidor bem qualificado.

“Tivemos três grandes ideias na Amazônia que nos deixaram presos por 18 anos. E essas ideias são a razão de estarmos bem sucedida: coloque o cliente em primeiro lugar, invente e seja paciente. ”
Jeff Bezos

De acordo com Nir Eyal , autor de Hooked , a frequência é o caminho mais rápido para construir um novo perfil de clientes.

Em um estudo recente da Universidade College London, os pesquisadores acompanharam um grupo de pessoas que tentavam criar um novo hábito de usar fio dental nos dentes. Como uma de suas descobertas, o estudo concluiu que quanto mais se usava, mais se criavam novos hábitos para usar o fio dental. A mesma coisa acontece em um site, quando você torneia o seu conteúdo ao redor dos seus consumidores. Quanto mais tempo um cliente ficar dentro de suas plataformas, maior a capacidade deles adquirirem novos hábitos de consumo.

2. Não há dados demográficos no trabalho
O e-mail e o site apresentam roupas e fotos de homens com minha idade. Quando clico em “Show Now”, sou levado a uma página com produtos para homens, e não para uma homepage. Esta página também possui um forte apelo de produtos ideais para homens com a minha idade.

Na ideia geral, o site MyHabit.com está tentando me vender uma imagem melhor do que eu sou. Ou seja, tentando me transportar para a imagem de um homem mais bem vestido, e consequentemente, mais bem realizado consigo mesmo. E isso tudo é feito à partir de uma simples ação de e-mail marketing.

email-marketing-amazon-tela-9

Crédito da imagem: Credit: User Onboarding – http://www.useronboard.com/features-vs-benefits/

 

:: EMAIL 6: COMPRE TAMBÉM

acquire Lasix email-marketing-amazon-tela-10

Os americanos gastaram US$55 bilhões em seus animais de estimação em 2013. Naturalmente, a Amazon me identificou como proprietário de um animal de estimação, com base no meu histórico de compras, e espera que eu gaste mais dinheiro com o meu cãozinho.

Eu simplesmente amo este e-mail porque ele é muito direto. Essencialmente diz a você: “Você sabe que precisa de ração e mimos para o seu cãozinho, assim como você também precisa de economizar algum dinheiro com isso.”

“Não podemos estar no modo de sobrevivência. Precisamos estar no modo de crescimento. “
Jeff Bezos

O botão com letras em negrito, diz bem o que é para se fazer. Por trás desse botão você encontra um mar de suprimentos para o seu bichano. Tudo! Desde alimentos, coleiras e brinquedos. Este é um caso em que não faz muito sentido passar muito tempo dentro do e-mail. A experiência está por trás do botão. O papel do e-mail resume-se em fazer o cliente clicar no botão.

 

:: EMAIL 7: O BLACK FRIDAY

email-marketing-amazon-tela-11

A maioria dos e-mails que olhamos até agora eram ou transacionais ou altamente personalizados. Este já é diferente, pois 1: quase todas as emrpesas de e-commerce enviam e-mail de black Friday e 2: A Amazon provavelmente envia o mesmo tipo de e-mail para seus clientes.

O que é interessante sobre este e-mail é que o formato pequeno é mantido. Na verdade, eles nem se dào o trabalho de completar algumas frases. Tudo o que você precisa realmente saber é:
>> O Black Friday está chegando.
>> Temos promoções.
>> Veja-os aqui.
>> Feito!

A única distração aqui é o link para o Amazon Prime, que chega até a trazer um pouco de contexto com o e-mail. Se você vai fazer compras online durante as férias, você provavelmente irá precisar de uma entrega rápida. O sistema Prime garante essa entrega a tempo.

” Segure firmemente do óbvio em todos os momentos . ”
Jeff Bezos

Também bem interessante: uma vez cliquei em um e-mail e comecei a receber anúncios dentro da minha timeline no Facebook. Black Friday é um grande negócio. Os consumidores gastam bilhões todo ano.

 

:: EMAIL 8: O EMAIL DE AVALIAÇÃO

email-marketing-amazon-tela-12

Qual é a primeira coisa que você verifica quando está olhando para um produto na Amazon ? Os comentários , é claro.

Prova social não é um conceito novo, mas a Amazon é o primeiro a priorizar e deixa-lo à vista . Toda vez que uma compra é feita , a Amazon pede aos seus clientes para avaliar sua experiência com o produto e com a compra. O feedback, por sua vez, ajuda a outros clientes fazerem compras com mais assertivas e mais seguras, criando uma experiência melhor de compra para todos.

Porém, no e-mail acima mostra que a Amazon é muito específica no feedback que eles querem ter sobre seus produtos ou serviços.

” Como é que o tamanho grande forma? ”

Basta clicar na avaliação apropriada e acrescentar seus dados automaticamente para a página do produtos:

email-marketing-amazon-tela-13

O usuário é levado a uma página onde podem deixar suas críticas e dar ao produto uma classificação em estrelas. A Amazon tem sido capaz de escalar este processo porque as pessoas se importam em ajudar umas às outras.

O bacana da estratégia é que algumas pessoas deixam alguns comentários hilariantes, e a Amazon realmente mantém o controle das avaliações engraçadas e diferentes, sem excluir.

email-marketing-amazon-tela-14

:: EMAIL 9: COMPORTAMENTO

email-marketing-amazon-tela-15

Há , é claro, algumas desvantagens para todos esses dados . Por exemplo, quando você entrar por curiosidade na sessão de roupas de Halloween para cachorros, tenha certeza: você será lembrado disso por email.

Eu nunca pensei que receberia o seguinte e-mail: ” Você está procurando alguma roupinha para o seu cãozinho?”

Você sabia que pode vestir o seu cãozinho como uma abóbora, pavão ou orca ? Este e-mail é fabuloso, pelo menos para o seu entretenimento. Mas, não se engane, ele é orientado à partir de seus dados e sua experiência dentro da Amazon. Eles vão gerar automação à partir do cruzamento de informações obtidas em seu comportamento dentro do site. Provavelmente em algum momento eu deixei transparecer que teria interesse em roupas de cachorros com temas específicos. Daí, verificando que eu ainda não tinha feito esse tipo de compra, o e-mail foi disparado. Simples assim.

“Se você nunca quer ser criticado, pelo amor de Deus não faça nada de novo. ”
Jeff Bezos

Observe também que a Amazon evita usar clichês do mercado como “Compre Agora” ou ” Adicione ao carrinho”. Não existe atrito aqui. A ideia é mover as pessoas para a próxima etapa, e não tentar fechar negócio aqui mesmo, dentro do e-mail.

email-marketing-amazon-tela-16

Obviamente a Amazon envia muitos e-mails, até mais do que nove. Espero que este post lhe dê uma ideia melhor sobre abordagem criativa através do uso de e-mail marketing. Usando os dados que você já tem, e inserindo simples no lugar certo, você irá iniciar um cliclo de compras dentro da sua loja virtual. Você poderá aumentar drasticamente as vendas, de mensagens simples no lugar certo no ciclo de compras , você pode aumentar drasticamente as vendas , engajando e transformando pageviews em novas vendas.

 

banner-cursos

Este conteúdo foi escrito e publicado por Jimmy Daly em 2 de dezembro de 2014 e traduzido pelo Mercado E-commerce em 4 de dezembro de 2014. Todos os direitos sobre este texto e uso das imagens pertencem ao seu criador. Fonte: http://blog.getvero.com/guides/the-amazon-experience/#email-9

Comentários

Comentários

Tags:

Categorias: Blog, Blog, E-commerce

Leia Também

Gestão de marcas online: um novo olhar sobre as redes sociais
Americana criou loja virtual de sucesso com apenas 9 anos de idade
M-commerce já domina 7% do mercado de compras virtuais no Brasil
Receita de publicidade online nos EUA supera TV pela 1º vez