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Atendimento ao consumidor em e-commerce. Não cometa esses 5 erros.

O sucesso de um e-commerce também depende de um bom atendimento.

Por Mercado E-Commerce | 30 de outubro de 2013

Um erro comum que empresas de comércio eletrônico cometem é pensar que, por se tratar de um negócio online, a relação com o cliente pode acontecer de forma mais distante, quase anônima. Mesmo na Internet, o sucesso de uma empresa depende do toque pessoal e de um serviço eficiente de atendimento.

Tendo em mente que o relacionamento com o consumidor é fundamental no processo de fidelização de clientes em um e-commerce, preparamos uma lista com 5 erros clássicos que você deve evitar. Confira!

1. Relaxar com o feedback
Esse é um deslize fatal em qualquer negócio, e não seria diferente com a sua loja virtual. Quando falamos de e-commerce, aliás, este cuidado se torna ainda mais importante devido às inúmeras outras opções de compra que o internauta possui, e a apenas um clique de distância. Não demonstrar que se importa, não agradecer a preferência e ignorar qualquer esforço para estreitar seu vínculo com o consumidor são erros claros que vão empurrar seus clientes para a concorrência (o próximo portal na ferramenta de buscas). Faça questão de sempre reforçar o quanto aprecia que eles estejam fazendo negócio com você.

2. Não esclarecer os termos de serviço
O melhor jeito de lidar com o problema das reclamações dos consumidores é evitar que elas aconteçam. No seu site, você deve deixar bem claro quais são todos os termos de serviço. Certifique-se de que seus clientes leiam as regras antes de efetuarem a compra. Não se esqueça também de incluir o básico desses termos no e-mail de confirmação enviado após a venda.

3. Não manter a cortesia e a calma ao lidar com reclamações
Se o cliente entra em contato com uma reclamação, ignorando os termos de serviço ou mesmo estando ciente deles, mantenha-se profissional ao responder. Pode ser que ele esteja nervoso, insatisfeito com a qualidade do produto ou com o serviço. Não importa o motivo: a cortesia e a calma são palavras de ordem. Peça desculpas se cometeu um erro e até se não cometeu nenhum. O que você deve buscar é o caminho para uma rápida solução.

Como lidar com reclamações de clientes – Minuto do E-commerce.

4. Não restituir o cliente quando necessário
É complicado admitir que seu negócio ofereceu um serviço inefetivo ou entregou um produto em péssimas condições. No entanto, se o consumidor tem uma reclamação válida, você deve oferecer compensação. Manter uma política rígida de não reembolsamento não é uma atitude positiva de e-commerce quando o produto errado foi entregue ou ficou perdido no serviço se envio.

5. Fornecer vários canais de contato e não utilizá-los
E-mail, chat, telefone, redes sociais: é importante oferecer múltiplas maneiras de contato a seus clientes, mas de que adianta tanta variedade se não for para utilizá-las ao seu favor? Só coloque um meio de contato à disposição dos consumidores se for para funcionar de forma rápida e efetiva. Usuários de Internet são imediatistas e acostumados a respostas rápidas e eficientes.

Ao lidar com clientes no seu e-commerce, é necessário sobretudo paciência e esforço. Mesmo que você pense em fazer todo o possível para atendê-los bem, esteja pronto para fazer ainda mais. A meta é conseguir agradar a todos, mesmo os insatisfeitos, e construir uma sólida relação de confiança com seu público. Tem alguma experiência para nos contar ou alguma sugestão de erro que ficou de fora da lista? Compartilhe nos comentários!

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