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Atendimento em Lojas Virtuais: qual canal de atendimento devo escolher?

Como utilizar cada canal de atendimento para sua loja virtual.

Por Mercado E-Commerce | 10 de setembro de 2012

O atendimento aos clientes é fundamental para qualquer e-commerce. Mas para escolher qual o melhor canal de atendimento para sua loja virtual é preciso ter conhecimento de cada canal e como melhor utilizá-lo para aumentar sua eficiência.

Além disso, também é muito importante pensar no seu público: qual o canal de atendimento que seu público estaria mais disposto a utilizar? Qual canal ele mais confia? Qual canal é mais fácil de utilizar no dia a dia?

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Link para o gráfico completo da Desk http://goo.gl/o64Eno

Conheça 5 canais de atendimento que você pode utilizar e entenda qual o melhor para o seu e-commerce

CHAT: tem como objetivo ser um tipo de atendimento mais rápido e reativo, no qual basta clicar no link disponível e falar com um atendente. Uma das grandes vantagens do chat é a possibilidade de deixar o cliente satisfeito num curto período de tempo. Isso pode ser muito útil para identificar as principais dúvidas dos usuários e, com isso, melhorar sua loja online para aumentar as vendas.

TELEFONE: apesar de tradicional, para usar esse canal é preciso investir em treinamento para que os atendentes tenham um amplo conhecimento sobre a loja virtual e seus produtos, só assim é possível alcançar resultados satisfatórios. Uma das vantagens do telefone é que as conversas são gravadas, é possível direcionar as ligações, ou até mesmo utilizá-lo para passar informação relevante através de gravação – sem que um atendente fale com o usuário. Este canal também pode ser acoplado com o chat.

E-MAIL: Este canal apresenta uma grande facilidade de uso, tanto para o cliente quanto para o e-commerce. Uma estratégia muito bacana para aproveitar o potencial desse canal é criar uma régua de e-mails que possibilitam o contato com o cliente em diversos momentos e podem realmente fazer a diferença na hora da recuperação da venda ou no pós venda. Em exemplo disso é disparar email automático (com texto amigável) para grupos de usuários que já compraram na sua loja virtual, porém não fazem uma nova compra há 6 meses. O sistema pode rastrear as compras realizadas e estabelecer um protocolo de ações (ofertas, promoções exclusivas, vale desconto, entre outras) até que o cliente volte a comprar na loja, ou seja, o envio do email é feito baseado em intenção de compra.

FAQ: mais comum de todos os canais. É aquele em que a loja virtual escolhe quais as perguntas mais comuns e publicam as respostas no seu site. Porém, esta ferramenta pode ser melhor explorada. Estas perguntas podem ser geradas de forma dinâmica e inteligente, de acordo com as perguntas que os usuários fazem, criando um banco de dados capaz de interpretar o que é digitado de forma natural, apresentando resspostas imediatas, sem intervenção humana. Esse serviço diminui a necessidade de grande quantidade de atendente e diminui o custo para o varejista.

REDES SOCIAIS: É essencial o uso das redes sociais como um canal para atender seus clientes. A grande verdade é que mesmo seu e-commerce não estando nas redes sociais, as pessoas podem estar falando sobre ele. Então você precisar ter presença ativa para se relacioanar e responder as dúvidas, sugestões e reclamações de seus clientes, agindo de forma rápida para resolver seus problemas. Além disso, é importante um bom monitoramento – que permita saber tudo que está sendo falado sobre um determinado assunto, ou sobre a sua loja online, por exemplo.

Fonte: eNext Blog e Revista E-commerce Brasil

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