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Comentários ruins podem ser bons para os negócios

Entenda como comentários que poderiam ser vistos como negativos podem impulsionar sua empresa.

Por Mercado E-Commerce | 4 de abril de 2014

Aquela história de que as críticas construtivas são positivas para os negócios parece um mero clichê, mas é a mais pura verdade. O fato é que mesmo que você se esforce e o seu produto tenha qualidade, ele jamais conseguirá agradar a todos. A parte boa disso tudo é que a partir dos comentários negativos é possível corrigir eventuais falhas e conquistar inclusive os clientes anteriormente insatisfeitos. Sendo assim, as críticas são importantes, pode acreditar.

Os comentários negativos são importantes também para dar mais destaque aos positivos. Obviamente, não é nada bom ter muitas críticas na página de um produto, o benefício será caso tenha uma proporção menor em relação aos elogios. Ter comentários negativos, na verdade, darão mais credibilidade ao seu sistema de reviews, tornando as avaliações positivas mais confiáveis. Um estudo da Reevoo apontou que esses comentários indesejáveis aumentam em 67% as taxas de conversão.

Mais importante que isso, as críticas são um indicador de que algo pode estar errado. Veja abaixo como elas são importantes para seu e-commerce.

É impossível agradar a todos

A sua meta deve ser agradar o máximo de clientes que conseguir, mas se alguém não gostar do seu produto ou serviço, nada de desanimar! As pessoas são diferentes e em decorrência disso as suas preferências também são. Tenha consciência que é importante que existam gostos distintos. Imagine se todos pensassem e agissem de forma padronizada. Não haveria transformação, tampouco desenvolvimento.

Comentários negativos: um termômetro para o negócio

As críticas são positivas sim, no sentido de aprender e crescer com elas. Um consumidor que critica o seu produto pode sinalizar problemas que você ainda não percebeu. Se a reclamação for recorrente e diversos consumidores apontarem o mesmo defeito, é hora de avaliar se realmente não há algo muito errado a ser corrigido.

Se fazer de surdo para os comentários negativos é o mesmo que assinar o atestado de óbito do produto. Quem não sabe lidar com opiniões diferentes definitivamente também não está preparado para lidar com o sucesso.

Saiba filtrar os comentários

No mundo dos negócios você está sujeito a todos os tipos de comentários: elogios, críticas, opiniões imparciais, incentivos, dúvidas, sugestões, comentários maldosos, reclamações infundadas e assim por diante. É necessário saber filtrar os comentários, avaliá-los e transformar os mais pertinentes em ações que otimizem os produtos e melhorem a sua reputação diante dos consumidores.

Estreitando os laços com o consumidor

Os comentários positivos ou negativos podem ser o início de uma relação mais direita com o consumidor do produto. A forma como a empresa reage mediante a esses comentários acaba determinando se o cliente continuará utilizando a loja ou não.

Caso necessário, a loja deve oferecer a possibilidade de troca e se mostrar flexível e compreensivo. Se um cliente insatisfeito é bem tratado, e sua reclamação ouvida, essa postura amigável e solícita acaba viabilizando novas experiências de compra.

Na internet o alcance das reclamações é maior

Antigamente os comentários negativos e reclamações tinham uma ressonância menor, afinal, ficavam restritos aos atendimentos dos SAC´s e unidades do PROCON. Hoje em dia, com a ascensão das mídias sociais, os problemas dos consumidores acabam sendo expostos a um número bem maior de pessoas.

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As empresas, especialmente as atuantes na área de e-commerce, devem receber esses comentários com naturalidade. Além disso, é preciso responder com agilidade aos comentários para diminuir os danos colaterais, e nunca se esquecer da educação no tratamento com o cliente e da eficiência na resolução do problema.

Quando isso acontece, dificilmente a reputação da empresa fica manchada, afinal, da mesma forma que a crítica funciona como uma publicidade negativa, a exposição pública de que a empresa se importa com o cliente acaba sendo uma publicidade positiva.

Converta as críticas em oportunidade

Receber elogios é maravilhoso, funciona para o ego como o reconhecimento concreto do trabalho. Mas é a crítica que incomoda, que desperta a vontade de mudar e se superar. Se quem recebe a crítica não se deixar abater e enxergar o comentário negativo como um propulsor de oportunidades, certamente o negócio vai se dividir em antes e depois da crítica. O cenário pós será melhor, é claro!

O feedback do cliente é importante, positivo ou não. O empreendedor deve tomar cuidado para que esse comentário não ultrapasse as barreiras de sua loja virtual, e sempre responder imediatamente, sempre tentando resolver o problema da melhor maneira possível. Comentários negativos contribuem para dar credibilidade aos elogios, mas é importante ficar atento para que o número de críticas seja o menor possível.

 

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