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Como lidar com críticas negativas do seu negócio na internet

Saiba como converter um cliente insatisfeito em um cliente fidelizado!

Por Mercado E-Commerce | 3 de julho de 2014

O maior medo das marcas nas redes sociais é a opinião negativa do consumidor. Muitas empresas não sabem como lidar com clientes insatisfeitos que, com a web, têm a prerrogativa de postar livremente sobre uma experiência ruim. Neste contexto, ignorar ou assumir um posicionamento distante da reclamação do público são atitudes que só têm a agravar a situação, manchando a reputação do negócio e disseminando a crítica negativa. Quanto mais você se afasta dos seus clientes, satisfeitos ou não, menos sua marca é bem vista na rede mundial de computadores.

Mas afinal, como responder da melhor maneira aos comentários negativos dos clientes da sua PME? A resposta é: sendo honesto e presente. A postura mais indicada, nestas ocasiões, é responder abertamente ao problema anunciado pelo internauta, pedir desculpas e informar o que pode ser feito para sanar o problema imediatamente. Entre em contato direto com o cliente insatisfeito e dê a ele uma oportunidade de rever sua opinião negativa.

Diante deste quadro de reclamações na Internet (uma situação comum, mas que pode ter graves consequências), é fundamental lançar mão de algumas atitudes imprescindíveis a todo bom empreendedor. Confira quais são elas e aproveite a chance de transformar um cliente insatisfeito em um cliente fidelizado!

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Seja humano

A grande “jogada” das melhores marcas nos últimos tempos é ser o mais humano possível. O que isso significa? Significa conceder à sua empresa uma personalidade, um humor, uma postura que emocione, toque ou traga identificação com seu público. Neste sentido, ao lidar com uma crítica negativa, seja humano ao admitir o erro. É essencial transmitir ao cliente insatisfeito a ideia de que erros acontecem, e que nem por isso eles definem uma pessoa ou marca.

Tenha paciência

Alguns internautas podem se tornar fortemente engajados a te darem muitos problemas. Você já pediu desculpas e já deu uma satisfação sobre o problema específico, mas o consumidor continua insistindo na crítica negativa? Em cenários como este, o mais indicado é ter paciência e não se preocupar. Continue sendo educado e respondendo sempre (ignorar não é a saída!).

Aos poucos, os demais clientes presentes na página da rede social ou blog perceberão que o problema não é com sua marca, mas com o próprio cliente “insatisfeito”.


Presidente do “Reclame Aqui”, Maurício Vargas, fala sobre a relação entre consumidores que reclamam e as empresas.

Bom humor vai bem no ambiente digital – e no trato ao cliente

Os grandes cases das redes sociais envolvem muito humor na dose certa. Depois de esclarecer o problema e se disponibilizar para resolver as questões do cliente insatisfeito, seja leve no diálogo. Mande um obrigado e um até logo com humor e carisma – isto cria laços.

Use a criatividade

Em alguns casos, você pode ir além do feedback à crítica negativa. Algumas possibilidades são enviar um kit especial com produtos para o cliente insatisfeito, oferecer um período gratuito de utilização do seu serviço ou enviar uma carta (o mais personalizada possível) se retratando perante o erro.

Quanto mais criativo você for, mais chances você tem de transformar um problema de insatisfação em um viral muito bem-humorado que muitos vão amar ver. Muitas marcas já apostaram na ação e deu muito certo. Arrisque e colha os frutos!

Sempre valorize o feedback

O que você tem de mais valioso para continuar crescendo e se desenvolvendo é o feedback dos seus clientes. E, pela primeira vez na história da comunicação, ele está extremamente acessível. Antes, era necessário contratar caras pesquisas para mensurar a satisfação dos clientes. Hoje, basta estar de olho no que andam falando do seu produto ou serviço na web – um monitoramento constante, neste sentido, é essencial.

Mais do que responder corretamente às críticas negativas, é importante enxergá-las como críticas construtivas. Avalie se a reclamação é válida e os pontos que precisam ser melhorados – a partir daí, corra atrás.

 

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