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Guia da PME: 4 dicas para lidar com crises nas redes sociais

Confira dicas para tomar decisões certas e agir de forma apropriada para evitar crises nas redes sociais.

Por Mercado E-Commerce | 18 de agosto de 2014

As mídias sociais definitivamente revolucionaram a forma como as pessoas interagem e se relacionam. Hoje, criar um ambiente participativo e colaborativo se tornou uma nova demanda do consumidor – que tem um perfil cada vez mais ativo e exigente – o que reflete diretamente na postura das empresas. Esta nova realidade pode ser expressa em números: 36% das empresas brasileiras já se utilizam das redes sociais para se aproximar dos seus clientes, segundo dados da Cetic.br.

É muito importante, no entanto, dar a devida atenção ao gerenciamento das redes sociais. Embora estas ferramentas possibilitem um engajamento maior dos consumidores, principalmente através de campanhas estruturadas de marketing, elas também abrem as portas para que eles exponham suas reivindicações. Tomar as decisões certas e agir de forma apropriada é a melhor solução para contornar esses problemas e evitar crises de proporções maiores.

Por isso, destinamos este artigo para ajudar nossos leitores a lidar melhor com estas questões nas mídias sociais. Confira!

Não discuta com os clientes

É fundamental que sua empresa demonstre uma postura profissional diante das contestações dos clientes. Por isso, manter um tom sóbrio ao responder reclamações é de muita importância para a imagem da sua empresa. Não importa se o cliente está ou não com a razão: ele deve ser tratado com respeito e cordialidade. Com esta postura, você pode evitar que o assunto se prolongue.

Caso julgue necessário, peça para o cliente entrar em contato por meio de telefone ou e-mail, para que o caso individual seja averiguado de forma mais direcionada e sem expor tanto o consumidor (assim como a empresa) aos outros usuários da rede.

Lembre-se também de se desculpar se o erro realmente foi cometido – as redes sociais trouxeram como consequência a humanização das organizações.

Monitoramento é a palavra-chave

A viralização vem para o bem e para o mal. Hoje, a disseminação da informação é muito facilitada, mesmo quando ela não condiz com a realidade. Não é raro vermos inverdades serem divulgadas, mesmo quando soam absurdas. Por isso, fazer um monitoramento constante das mídias sociais é a melhor forma para saber o que estão dizendo da sua empresa por aí, o que vai agilizar muito a tomada das ações necessárias para que boatos sejam desfeitos e desinformações sejam esclarecidas.

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Infográfico do Socialbakers sobre as marcas mais comprometidas com seus consumidores nas redes sociais.

Transparência sempre

De nada adianta omitir informações ou mentir. Estas medidas apenas servirão de combustível para que as discussões se acendam de maneira ainda mais intensa. Os consumidores se tornaram verdadeiros vigilantes, que acompanham todos os passos das organizações. Eles colaboram entre si para desmascarar fraudes.

Se for necessário, escolha um porta-voz para se comunicar diretamente com o público, de forma a prestar esclarecimentos necessários e humanizar a relação.

Defina uma resposta principal e mantenha os funcionários informados

É fundamental alinhar um discurso nos momentos de crise. De nada adianta responder aos clientes apropriadamente nas mídias sociais, se ao receber um telefonema seus funcionários passarem outras informações, que podem até mesmo contribuir para que a crise aumente. A resposta dada ao problema deve ser definitiva e clara entre todos os setores da sua empresa.

E você, já elabora um planejamento efetivo para as mídias sociais? Já utiliza algumas estratégias para gerenciar crises nestas redes da sua PME? Acompanhe nosso blog e fique por dentro de mais dicas sobre o mercado digital!

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