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Mídias Sociais, como utilizá-las como canal de relacionamento e atendimento?

Explore melhor este recurso de relacionamento com o seu cliente.

Por Mercado E-Commerce | 18 de setembro de 2012

Muitas empresas ainda têm medo de criar seu canal em uma rede social por não saber como lidar com críticas. Mas a grande verdade é que estando ou não presente nas redes sociais, as pessoas estão falando de sua empresa.

Se você tiver uma presença bacana, interagir com seus clientes e respondê-los sempre, a tendência a receber críticas ‘pesadas’ é bem menor, porque as pessoas são mais simpáticas quando você também é simpático e humano com elas! E quando falamos de comunicação nas redes sociais estamos falando de RELACIONAMENTO e não somente ATENDIMENTO.

Segunda a E.life, a diferença básica entre atendimento e relacionamento é o objetivo final do trabalho. O objetivo do atendimento é basicamente diminuir o buzz negativo sobre a marca e ‘eliminar’ as reclamações sobre o produto. Já a do relacionamento é criar um entrosamento, mostrando que a empresa está disponível ao consumidor e que a rede social é apenas mais um cana que ele possui para comunicar-se com a marca.

Relacionar-se com o outro requer não apenas falar, mas também ouvir e buscar entender o outro. E para isso é preciso estar preparado. Recentemente, uma loja virtual chamada Visor foi alvo de críticas ao xingar uma de suas clientes após ser questionada sobre atraso na entrega. Isso demonstra o despreparo da pessoa contratada para ser a cara da empresa, ou seja, o atendimento ao cliente. Daí a dica: Cuidado com quem você contrata para cuidar da rede social da sua empresa!

O perfil do profissional de atendimento e relacionamento precisa ser adaptado para as redes sociais. Aqui, sai de cena o profissional decoreba e ganha destaque o profissional criativo, com boa comunicação, preocupado em resolver o problema das pessoas e com a boa imagem da empresa. Lembre-se, o profissional de atendimento é que vai falar em nome de sua marca, por isso você deve estar atento a como isso é feito.

Além da escolha do profissional qualificado, é importante considerar também a criação de um Plano de Crise, que deve responder perguntas como:
1) Quais são os diferentes níveis de stress do usuários?
2) Como identificá-los?
3) É uma questão pontual ou um problema massivo?
4) Quanto “barulho” o usuário está fazendo?
5) Qual o prazo de resposta adequado para cada rede e tipo de caso?
6) Quem tem autonomia para a resolução por tipo de “criticidade” do caso?

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Para entender melhor sobre como utilizar as redes sociais como canal de relacionamento e atendimento, veja o “Guia de Boas Práticas em Gestão do Atendimento e Relacionamento em RedesSociais”, elaborado pela E.Life e pela Associação Brasileira de Anunciantes (ABA).

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